コロナ禍で「集客」激変、リアル&ネットのショップ売り上げ拡大の条件と課題は?

新型ウイルスの猛威が止まらず、ステイホームを強いられてる日々。ユーザーの消費行動が激変し、フィジカルやオンラインでの集客にも大きな変化が生じた。

実店舗の売り上げが低迷する一方で、新たにテイクアウトサービスやネットショップを始める店舗が急増。店内での“密”を避けるため、予約システムを導入するなど、ビジネスの形が変わりつつある。買い物に出かけにくい環境の中で、ネットショップの利用者も増えたが、ショップ間での競争が激化し、集客が難しい……といった課題もある。

実店舗とネットショップをまたがった集客支援サービスを展開する、GMOコマースの横田麻里氏(マーケティング部)、岡 祐太氏(EC事業部企画1部)、佐和田涼介氏(O2O事業部企画2部)の3人に、コロナ禍でのビジネスの変化と、同社サービスでの対応について聞いた。

コロナ禍で市場急変

GMOコマースは、実店舗・ネットショップそれぞれの課題を解決するサービスを提供している。実店舗向けには、SNSの運営サポートや、デジタル集客サポート、採用や福利厚生などのCRMサポートを、ネットショップ向けには、ストアの構築・運営やSNS開設のサポート、ネット広告を使った集客支援サービスなどを展開中だ。

実店舗・ネットショップを含めた各種サービスの利用店舗数は、2020年4月の段階で約2万5000店舗だったが、21年4月には約3万1000店舗に伸長。中でもネットショップ関連サービスの伸びが顕著だという。

「巣ごもりによりEC需要が拡大する中で、出店ハードルが比較的低い、Yahoo!ショッピングや楽天市場への出店が増えてきました。モール出店をサポートする当社サービスのニーズが増加しています」と横田さんは話す。
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GMOコマース マーケティング部 横田麻里氏
Amazonは、個々の商品を「出品」する形態になり、同じ商品は別店舗が扱っていても同じページに表示されるため、「他社と比較されやすく差別化しにくい」面がある。その分、他社とかぶらないオリジナル商品を持つ店舗は有利だ。

モールだけでなく、独自ドメインのネットショップを立ち上げたり、すでに運営している独自のネットショップにテコ入れする運営者も少なくないという。

独自ドメインは、ページ制作や広告、解析などの自由度が高く、実店舗の来店データとオンライン上にデータをひも付けるといったこともできる一方で、集客はモールより困難だ。モール全体の集客力や広告システム、割引キャンペーンに依存できず、独自でさまざまな広告媒体を駆使しなくてはならないからだ。

重要性増すSNS、変化する「LINE公式アカウント」

集客のポイントになるのがSNS。特に、LINE公式アカウントの活用法が劇的に変わった。「コロナ前だと、LINE公式アカウントは主にクーポン配信に使われていましたが、コロナ以降は、チャットによる問い合わせ対応や、営業時間の変更などコロナ対策をお知らせする、といった形に変わってきました」


ただ、SNS運用にはどうしても人力が必要になる。人手を割くことに尻込みする企業の担当者も多そうだ。こうした負担を削減するため、GMOコマースでは「まるっとサポート!O2O LINE公式アカウント」も提供している。

「人力ではなくBotによる自動投稿ならリソースの削減はできるかもしれませんが、最近のコミュニケーションはパーソナライズ化し、“1対1”になっているので、販促効果が限定的になってしまいます。SNSを広告手段ととらえ、人を介してしっかり運用している企業は上手に売り上げにつなげています」

商品や戦略の企画を担当した岡さんによると、ある使い捨てコンタクトメーカーのLINE公式アカウント広告の運用を代行したケースで、1度の配信で数十~数百万円を売り上げたと話す。「当社の担当者が、1つのビジュアルに情報をまとめられる『リッチメッセージ』をデザインし、配信も代行したことで、効果的なメッセージを届けられました」
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GMOコマース EC事業部 企画1部 岡祐太氏
リッチメッセージとは、イラストやテキスト情報を1つの画像にまとめることで、直観的にひと目で分かるような訴求ができるLINEの機能。通常のメッセージ配信よりもユーザーと効果的なコミュニケーションが図れる上に、いわゆるバナー広告のように機能するため誘導効果も高いという。
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LINEのリッチメッセージ例
またEC市場が伸長する中で、TwitterやFacebookなどSNSの広告活用も拡大している。SNSを担当する佐和田氏によると「SNS広告で認知を拡大して新規の顧客を集め、そこから端末横断でリターゲティング、リマーケティング広告を出すといった例が増え、売上増加につながっています」という。
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GMOコマース O2O事業部 企画2部 佐和田涼介氏
「商材によって適切なSNSが違う。Twitterはアプリなどの訴求がメイン。Facebookは、ユーザーが登録した個人情報をベースに精度の高いターゲティングができるので、さまざまな商材で適切なターゲットに配信できます。Instagramは、ファッション商材に向いています」(横田氏)
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