GMOペパボがAI活用で顧客満足度を88%に向上＆業務時間削減、カスタマーサポート自動化「GMO即レスAI」とは

2024.9.26

GMOペパボは、2024年1月に自社の全サービスの問い合わせ対応に会話型AIを導入した結果、カスタマーサービス部門全体で1月1日から5月31日までの5カ月間の業務時間を合計1620時間削減したと発表しました。

導入した会話型AIは大規模言語モデル（LLM）を活用し、顧客の質問を理解した上で、事前に登録されたFAQやナレッジベースから最適な回答を提供するもの。この業務効率化により、パートナー（従業員）がより複雑な問い合わせや高度なサポートに集中できるようになり、顧客満足度も従来の2ポイント増の88％に向上したとのことです。

約4000時間におよぶ有人対応の業務効率化が課題

ホスティング事業、EC支援事業、ハンドメイド事業など、10以上の多岐にわたるサービスを提供するGMOペパボでは、各事業での問い合わせ対応に1カ月あたり3857時間の有人対応が必要で、顧客満足度を下げることなく業務効率化を図ることが課題でした。

この課題を解決するために、GMOペパボのカスタマーサービス部門が中心となり、業務効率化プロジェクトを発足。サポート業務にAIを活用する新たなシステムを導入しました。

GMOペパボはカスタマーサービスにAIを導入、業務効率化を図る

AI導入による1620時間の業務時間削減に成功

GMOペパボは、2024年1月に全サービスの問い合わせ対応にAIを導入。1月1日から5月31日までの5カ月間で得た成果は次の通りです。

GMOペパボが5カ月間のAI活用によって得た成果

業務時間1620時間を削減
AI導入によって、多くの問い合わせが有人対応にエスカレーションされる前に解決されるようになりました。その結果、電話やメールでの対応も不要となり、5カ月間で1620時間の顧客対応業務時間が削減されました。

9000件の有人対応を削減　
GMOペパボが提供する7サービスに関する問い合わせに対して、AI導入前の2023年4月に約2万5000件あった有人対応が、AI導入後の2024年4月には1万6000万件まで減少。有人対応件数が約30％減ったことで、効率的な運営が可能になりました。

顧客満足度は2ポイント増の88%
AI導入前の2023年6月の顧客満足度は86%であったのに対し、導入後の2024年6月は2ポイント増の88%でした。AI導入後も高品質なサポート水準を維持していることがうかがえます。

パートナーのリスキリングにも貢献
AI導入によってパートナーの負担が軽減された結果、新たなポジション（役割）への異動が可能となりました。現在11名のパートナーがカスタマーサービス部門で培ったコミュニケーション力や問題解決力を生かし、さらに新しいスキルを身につけ、ディレクターや人事担当者として活躍しているとのことです。

さらにリスキリングでプロジェクト管理やリーダーシップスキルを習得したパートナーが、GMOペパボの新サービス「GMO即レスAI」の立ち上げにも参画。新たな価値の創造を実現しています。

AI導入の知見から生まれた会話型AI「GMO即レスAI」

中小企業向け顧客対応AIの導入支援サービス・GMO即レスAIは、GMOペパボが今回のAI導入プロジェクトで得た知見と、これまで培ってきた問い合わせ対応のノウハウを組み合わせたサービスです。会話型AIの導入から運用までをワンストップで支援し、今後は電話による問い合わせにも対応予定とのことです。

今回の調査結果とGMO即レスAIについて、GMOペパボ事業開発部 AXチームリーダーの秦智也（はた・ともや）氏は、次のように述べています。

「当社の取り組みが示すように、AIはただの効率化ツールではなく、顧客体験の向上を実現する強力なパートナーです。GMO即レスAIは、私たちが問い合わせ対応で得た貴重な経験と成果をもとに、多くの企業がAIを活用して顧客対応の質を高め、業務効率を劇的に向上させるお手伝いをします。特に我々が得た1620時間の業務時間削減や、顧客満足度88％という成果は、AI導入の大きな可能性を示すものです。私たちはこれからも、企業が顧客との関係を深化させ、より良いサービスを提供するための革新的なソリューションを提供してまいります」

カスタマーサポートの品質を落とすことなく業務効率化を図れるGMO即レスAIは、多くの企業のDXと新しい企業価値を生み出す助けとなりそうです。