電話の受け答えから記録作成までAIが分担——GMOペパボ「GMO即レスAI電話」提供開始

2026.10.20

GMOペパボは2026年9月30日、電話対応業務向けのソリューション「GMO即レスAI電話」の提供を開始した。同社が運営するAIエージェント導入支援サービス「GMO即レスAI」の新たなソリューションとして展開する。

音声コミュニケーションに特化したAI技術を使い、自然な日本語の音声で用件の聞き取りや案内を行う。電話の一次対応に加え、担当人物への引き継ぎ、通話終了後の記録作成、対応内容の分析・改善までを役割別のAIエージェントが分担する仕組みだ。

電話の待ち時間や取りこぼし、記録作成の負担に対応

提供の背景には、コールセンターやカスタマーサポートでは限られた人員で電話対応の品質を維持するという課題がある点を指摘。GMOペパボは、そのような現場では、待ち時間や電話の取りこぼしが顧客満足度に影響するほか、対応内容を記録する事務処理もオペレーターの負担になっていると説明する。

電話対応にAIを活用するには、自然で聞き取りやすい音声と正確な聞き取りに加え、通話前後の作業も含めた業務設計が必要になる。同サービスでは、AIによる音声対応と、カスタマーサポート経験者による導入・運用支援を組み合わせ、企業ごとの課題に応じた体制づくりを支える。

AIが用件の振り分けから通話後の処理まで分担

主な特徴は、用件の振り分け、電話対応、通話後の処理、応対品質の管理といった業務を、役割別のAIエージェントが分担することにある。顧客からの電話を受ける「受電」と、企業側から電話をかける「架電」の両方に対応する。

通話が終わった後には、AIが会話内容を要約し、対応記録を作成。こうした作業は「ACW（After Call Work）」と呼ばれ、電話対応そのものとは別に発生するが、記録作成を自動化することで、担当者の入力や整理の負担軽減を図る。

また、蓄積した対応内容を分析し、応対の手順や回答に使う情報の改善につなげる。通話への応答だけでなく、その後の処理や運用の見直しまでを支援する構成となっている。

AIと人の役割分担も設計、導入後の改善を支援

導入に際しては、カスタマーサポート業務の経験を持つ担当者が、AIと人の対応範囲を整理し、対応シナリオを作成する。導入後も運用や改善を継続して支援するという。

対象は、電話での問い合わせ対応を行う企業や、自治体のカスタマーサポート・コールセンター部門。料金は業務内容、通話料、連携範囲に応じた個別見積もりで、電話回線費用と転送通話料は別途必要となる。AIの応対を確認できる録音サンプルやデモも用意する。

同サービスは、AIによる電話の受け答えに加え、通話後の事務処理や応対の改善までが対象。AIと人の役割分担を含め、電話対応業務全体を見直すための仕組みといえるだろう。